Learn first
For the latest KMBS events and news, visit KMBS Live at the top right corner of the screen
Open kmbs liveПо-перше, у кожного процесу є клієнт, для якого створюється цінність. Якщо клієнт не акцептує продукт процесу, то щось не так, адже процес не потрібен. Тобто головною особою, яка допоможе визначити зміст процесу, є його клієнт. Ось до нього завжди і звертаємося. По-друге, у кожного процесу (або будь-якого кроку) є продукт. Це може бути матеріальний продукт, а може бути якесь рішення, перелік, протокол, акт, анкета, наказ тощо. Але він обов'язково залишає свій «слід» у системі. По-третє, у кожного процесу є власник (менеджер), який зобов'язаний створити цінність. По-четверте, кожен процес має декілька рівнів (підпроцеси, функції, завдання, операції), тобто може бути чітко описаний покроково, а значить, і виміряний у часі. З цими знаннями ми можемо провести аналіз процесів, використовуючи інтерв'ю респондентів таабо спостереження на робочому місці. Кого вибрати у якості респондентів? Звичайно, клієнтів і власників (менеджерів) процесів. Мета інтерв'ю: спільно розробити детальну карту процесу, тобто позначити його кроки. Верифікація всіх кроків проводиться за допомогою ключових запитань до експертів: - Яким є продукт кроку? - Хто є клієнтом цього продукту? - Яку цінність надає продукт клієнту? - Скільки часу займає цей крок? - Як часто він здійснюється? - Що може піти не так? За підсумками інтерв'ю у нас з'являється детальна карта із зазначенням задіяних ролей, часу завантаження, продуктів діяльності. Далі проводимо аналіз цієї карти за наступними запитаннями: - Чи є кроки з відсутністю продуктів (або не зовсім зрозумілими продуктами)? - Скільки часу вони займають? - Що з ними зробити? По-перше, у таблиці видно, що крок 2 процесу 1 не формує чіткого продукту. Слід уточнити у клієнта, якими є його очікування від продукту, чому він «не бачить» цінності. Можливо, слід трансформувати крок таким чином, щоб очікування клієнта виправдалися, або оптимізувати його. По-друге, таблиця також демонструє недозавантаженості деяких ролей. У цьому випадку слід переконатися, чи використовується ця роль в інших процесах, і якщо ні, то слід донавантажити або скоротити її.Головною особою, яка допоможе визначити зміст процесу, є його клієнт
По-третє, аналіз продуктів показав, на що конкретно впливають ролі та, відповідно, дозволив спроектувати конкретні kpi для формування актуальної системи преміювання команди. До речі, мої дослідження багатьох клієнтів продемонстрували, що середній рівень завантаженості виконавця у процесі становить 40-50% від загального робочого часу, а менеджера - 17-25%! Розглянутий нами кейс з управління ефективністю демонструє: озброївшись комплексним підходом до управління процесами, менеджер з персоналу здатний створити в компанії справжні зміни, а також генерувати продукти, що матимуть як матеріальну, так і організаційну цінність.Середній рівень завантаженості виконавця у процесі становить 40-50% від загального робочого часу, а менеджера - 17-25%