A school for leaders who want change

Learn first

KMBS latest news in real time

For the latest KMBS events and news, visit KMBS Live at the top right corner of the screen

Open kmbs live
Home
/
Articles
/
[EN] Сервіс: до і після
14.08.2017
16
6min
[EN] Сервіс: до і після
[EN] Автор: Ольга Мішуровська, керуючий партнер компанії «Правое дело»
[EN]   Про те, як юридична компанія «Правое дело» змінила свій підхід до сервісу – і які результати отримала.   Вихідна точка Ми – юридична компанія, тобто працюємо з людьми й сервіс має для нас величезне значення. Але ще два роки тому наш офіс являв собою «кабінетну систему»: кожен кабінет був ніби маленькою окремою компанією за певним напрямком юриспруденції. Тому будь-яке спілкування з клієнтами було локальним. Одного дня я чітко зрозуміла: у нас є проблема з сервісом. Я йшла по коридору разом з клієнтом, а назустріч йшов один з наших працівників. І він привітався тільки зі мною, подивився тільки на мене. Крім того, працівники в офісі майже не всміхались. Кожного понеділка ми проводили збори, я запитувала, скажімо, чому клієнтам не пропонують напої, але нічого не змінювалось. Два роки тому я поїхала на Школу сервісу в kmbs. І від того, що я почула, у мене був шок – настільки наш сервіс був далеким від того, яким має бути. І зрозуміла, чому. Скажімо, працівники у нас самі купували для себе каву й чай, а кава-машина була тільки для клієнтів. Поступово я почала втілювати те, про що почула під час програми. 
Саме сервіс – та річ, яка дала поштовх для розвитку й зростання нашої компанії
  Дії та результати Існує шість складових сервісу. Щоб досягти останньої – досвіду клієнта – я почала з першої – фізичної. Ми почали шукати новий офіс, у якому був би відкритий простір і для працівників, і для клієнтів. Нічого подібного не знайшли, тому створили його для себе «з нуля» - щоб він одразу відповідав тій сервісній культурі, до якої ми йдемо, тим цінностям, які є в нашого бізнесу й наших клієнтів. Тепер у нас є клієнтська зона й зона працівників. Є зона для відпочинку. Кава-машина, лимонади й усе інше зараз – не тільки для клієнтів, але й для працівників. Усе, що доступне зовнішньому клієнтові, є й у внутрішнього. Відповідно, люди відчули зміну у ставленні до себе. І це відобразилось і на ставленні працівників до клієнтів (тепер у нас немає проблем з усмішками), і на прибутку (він збільшився у декілька разів). Зрештою, змінилось буквально усе. Ми більше не схожі на традиційну юридичну компанію. Дуже скоро у нас в офісі з‘являться картини місцевих митців і бібліотека з книг, рекомендованих kmbs. Кожного тижня у клієнтській зоні проводяться навчальні семінари – не тільки юридичної тематики, але й з мистецтва, науки тощо. І все це почалось зі зміни у розумінні сервісу.   om3.jpg"Новий офіс ми створили для себе «з нуля» - щоб він одразу відповідав тій сервісній культурі, до якої йдемо"   Секретний сервіс Ще однією трансформацією став підхід до клієнтів – тепер він індивідуальний. Ми не даруємо стандартних подарунків на день народження, однакових для усіх. Ми знаємо уподобання наших клієнтів, починаючи із алкоголю й закінчуючи їхніми хобі. Наприклад, ми можемо пригостити відвідувача саме тим сортом пива, яке він любить. Або побачити на сторінці клієнта у Facebook, що він часто смажить м‘ясо, і подарувати йому обладнання для цього. У нашій CRM-системі є інформація про усіх ключових клієнтів. Ми знаємо, як звуть їхніх дітей та домашніх улюбленців, що люблять вони й їхні близькі. І, звичайно, на рецепції клієнта завжди привітають, назвавши його ім‘я, навіть якщо це його перший візит. Це те, що дійсно працює – та викликає wow-ефект.   Сервіс та менеджмент У порівнянні з двома роками тому, у нас змінилося 20-30% персоналу. Деяким людям не було зрозуміло, навіщо ми вчиняємо ті чи інші кроки. Наприклад, прагнемо, щоб в усьому офісі був однаковий запах. Але в цілому плинність кадрів у нас суттєво зменшилась. До того, як ми впровадили сервіс, ситуація була значно гіршою. Зараз же люди кажуть, що з нашого офісу не хочеться йти.   om2.jpg"Ми більше не схожі на традиційну юридичну компанію"   Частково зміни торкнулись і підбору персоналу. Для нашого бізнесу дуже важлива емпатія. У юристи переважно йдуть ті, хто хоче допомагати людям – тому нам дещо простіше, аніж іншим компаніям. Більшість наших працівників – орієнтовані на сервіс. А якщо у компанію потрапить людина іншого типу – я впевнена, що, зрештою, система її виштовхне. Два роки тому ми були ще незрілими управлінцями. Тепер я розумію, що жорсткий підхід до менеджменту може розвалити бізнес, - але тоді ми саме так і діяли. Зараз все змінилось кардинально. Ми буваємо у своїх працівників удома, дивимось, як вони живуть, вітаємо їх зі святами. Вчимо їх вирішувати конфлікти без нашої участі. Я впевнена, що саме сервіс – та річ, яка дала поштовх для розвитку й зростання нашої компанії. Якби ми не почали впроваджувати зміни, то зараз були б середньостатистичною юридичною компанією. Сервіс привів нас до того, що ми маємо, зробив нас тим, ким ми є – унікальними, не схожими ні на кого.
kmbs live
01.05.2023 at 08:10
Test test ...
22.04.2023 at 08:06
test test test ...
26.11.2021 at 10:00
Where to start and how best to build a speech at an international conference? ▪By what signs can you ...
25.08.2021 at 15:37
Літо добігає кінця, і варто згадати найкраще, що у ньому було. Зокрема, цікаві матеріали на OPEN.kmb ...
13.08.2021 at 07:10
«Фінансовий менеджмент лише на 30% складається з математики, решта 70% — психологія. Адже приймаючи ...
09.08.2021 at 08:15
Як HRD побачити процеси щодо людей цілісно та підпорядкувати їх стратегічним цілям бізнесу? Програ ...
06.08.2021 at 11:19
Під час зростання компанії питання щодо людей з побутового рівня виходять на стратегічний — їх більш ...
05.08.2021 at 07:12
"Неможливо змінити напрям вітру, але можна підняти парус, щоб досягти своєї мети", - з цими словами ...