Learn first
For the latest KMBS events and news, visit KMBS Live at the top right corner of the screen
Open kmbs liveДії та результати Існує шість складових сервісу. Щоб досягти останньої – досвіду клієнта – я почала з першої – фізичної. Ми почали шукати новий офіс, у якому був би відкритий простір і для працівників, і для клієнтів. Нічого подібного не знайшли, тому створили його для себе «з нуля» - щоб він одразу відповідав тій сервісній культурі, до якої ми йдемо, тим цінностям, які є в нашого бізнесу й наших клієнтів. Тепер у нас є клієнтська зона й зона працівників. Є зона для відпочинку. Кава-машина, лимонади й усе інше зараз – не тільки для клієнтів, але й для працівників. Усе, що доступне зовнішньому клієнтові, є й у внутрішнього. Відповідно, люди відчули зміну у ставленні до себе. І це відобразилось і на ставленні працівників до клієнтів (тепер у нас немає проблем з усмішками), і на прибутку (він збільшився у декілька разів). Зрештою, змінилось буквально усе. Ми більше не схожі на традиційну юридичну компанію. Дуже скоро у нас в офісі з‘являться картини місцевих митців і бібліотека з книг, рекомендованих kmbs. Кожного тижня у клієнтській зоні проводяться навчальні семінари – не тільки юридичної тематики, але й з мистецтва, науки тощо. І все це почалось зі зміни у розумінні сервісу. "Новий офіс ми створили для себе «з нуля» - щоб він одразу відповідав тій сервісній культурі, до якої йдемо" Секретний сервіс Ще однією трансформацією став підхід до клієнтів – тепер він індивідуальний. Ми не даруємо стандартних подарунків на день народження, однакових для усіх. Ми знаємо уподобання наших клієнтів, починаючи із алкоголю й закінчуючи їхніми хобі. Наприклад, ми можемо пригостити відвідувача саме тим сортом пива, яке він любить. Або побачити на сторінці клієнта у Facebook, що він часто смажить м‘ясо, і подарувати йому обладнання для цього. У нашій CRM-системі є інформація про усіх ключових клієнтів. Ми знаємо, як звуть їхніх дітей та домашніх улюбленців, що люблять вони й їхні близькі. І, звичайно, на рецепції клієнта завжди привітають, назвавши його ім‘я, навіть якщо це його перший візит. Це те, що дійсно працює – та викликає wow-ефект. Сервіс та менеджмент У порівнянні з двома роками тому, у нас змінилося 20-30% персоналу. Деяким людям не було зрозуміло, навіщо ми вчиняємо ті чи інші кроки. Наприклад, прагнемо, щоб в усьому офісі був однаковий запах. Але в цілому плинність кадрів у нас суттєво зменшилась. До того, як ми впровадили сервіс, ситуація була значно гіршою. Зараз же люди кажуть, що з нашого офісу не хочеться йти. "Ми більше не схожі на традиційну юридичну компанію" Частково зміни торкнулись і підбору персоналу. Для нашого бізнесу дуже важлива емпатія. У юристи переважно йдуть ті, хто хоче допомагати людям – тому нам дещо простіше, аніж іншим компаніям. Більшість наших працівників – орієнтовані на сервіс. А якщо у компанію потрапить людина іншого типу – я впевнена, що, зрештою, система її виштовхне. Два роки тому ми були ще незрілими управлінцями. Тепер я розумію, що жорсткий підхід до менеджменту може розвалити бізнес, - але тоді ми саме так і діяли. Зараз все змінилось кардинально. Ми буваємо у своїх працівників удома, дивимось, як вони живуть, вітаємо їх зі святами. Вчимо їх вирішувати конфлікти без нашої участі. Я впевнена, що саме сервіс – та річ, яка дала поштовх для розвитку й зростання нашої компанії. Якби ми не почали впроваджувати зміни, то зараз були б середньостатистичною юридичною компанією. Сервіс привів нас до того, що ми маємо, зробив нас тим, ким ми є – унікальними, не схожими ні на кого.Саме сервіс – та річ, яка дала поштовх для розвитку й зростання нашої компанії