[EN] Автор: Георгій Шейко, генеральний директор компанії «Суматра» Ця історія почалася ще в 2010 році, коли перед нашою компанією, що володіє мережею магазинів, постало питання про доцільність утримання ще й аптек. Точок продажу ліків було всього 11. Користь від них у вигляді прибутку в загальному бізнесі здавалася досить сумнівною. Тому власники поставили завдання: якомога швидше розібратися з аптеками, визначити, чи може бути від них якась реальна віддача, а якщо ні - закрити. Оскільки гроші в цей бізнес вкладав американський інвестиційний фонд, можна було не сумніватися, що з баластом ніхто миритися не стане. Чим аптеки відрізняються від супермаркетів? На перший погляд, і там, і там працівники займаються обслуговуванням клієнтів. Вони повинні вдосконалювати сервіс, не забуваючи про логістику як про найкращий засіб зменшення витрат. Проте як тільки ми почали розбиратися в роботі аптечної мережі, відразу ж стали отримувати дивовижні відповіді на прості, здавалося б, запитання. Насамперед ми вирішили визначити, чого ж, насправді, хоче покупець, приходячи в аптеку. Щоб знайти відповідь на це запитання, почали вивчати досвід інших мереж, а також спілкуватися з покупцями. У результаті побачили декілька дуже важливих речей. І перша з них здивувала по-справжньому. Ми зрозуміли, що аптека не є торговельною точкою в звичайному розумінні. Тут клієнт не задовольняє свої потреби, а вирішує проблеми. Таким чином, аптекам необхідний інший підхід до обслуговування. Уявімо собі стандартну для нашої країни ситуацію. Людина приходить в аптеку зі своєю проблемою. У неї немає ніякого рецепта, тому що вона давно не вірить лікарям і вважає за краще до них не звертатися. Вона хоче тихенько щось сказати аптекарю, буквально натякнути, що не так з її здоров'ям, а той нібито повинен якимось магічним чином миттєво поставити діагноз і дати саме ті «чарівні» ліки, які вилікують від усіх хвороб, зроблять клієнта молодшим і, бажано, ще й багатшим. Зрозуміло, фармацевти ніяк не можуть задовольнити такі потреби. Але покупець все одно чекає саме на це. Вдруге ми здивувалися, коли зрозуміли, що середньостатистичний покупець приходить до аптеки із заздалегідь приготованим списком. Пам'ятаєте байку про «страшний сон» маркетолога - чоловіка, який з'явився в супермаркеті зі списком покупок? У ритейлі давно відомо, що жінки купують за покликом душі, а чоловіки – за списком. Але в аптеці списком користуються якщо не всі, то майже всі, не дивлячись навіть на те, що 85% покупців - жінки. А головна причина такої поведінки в тому, що більшість назв ліків складні, і запам'ятати їх звичайній людині надзвичайно важко. Третій факт здивував нас не менше. Виявилося, що в наших аптеках з 10 найменувань, записаних у списку, покупець зазвичай знаходить тільки п'ять. На той час це була «нормальна практика» для фармацевтичного ринку, хоча якби щось подібне спостерігалося в продуктових супермаркетах, там, напевно, оцінили б ситуацію як катастрофічну. Адже покупець йде ні з чим, а торговельна точка не отримує прибутку.  

Аптека не є торговельною точкою в звичайному розумінні. Тут клієнт не задовольняє свої потреби, а вирішує проблеми

  Нарешті, виникає суперечність між очікуваннями працівників аптек і клієнтів. Перші взагалі хотіли б, щоб до них зверталися виключно з рецептами, за якими вони могли б просто видати ліки. Другі ж не проти обговорювати з фармацевтами і свої хвороби, і способи їх лікування. Проблеми логістики Всі ці «дивовижні» речі призвели до цілої низки небажаних явищ - саме тих, з якими завжди намагаються боротися логісти. Найпростіше з них - в аптеках створюються надлишкові запаси одних найменувань ліків, зате немає інших, також затребуваних на ринку. Фармацевт і покупець погано розуміють один одного, кожен завідувач аптекою замовляє товар в ручному режимі, на свій розсуд. Крім того, у 2010 році ще існувало таке поняття, як мінімальне замовлення. Ви повинні були брати певний набір найменувань в певній кількості - або ціна відвантаження збільшувалася. У 2014 році ситуація докорінно змінилася. Ми подивилися, як були заповнені склади в наших аптеках. Виявилося, що там часто взагалі немає вільного місця. В одній з аптек ми знайшли таку кількість ліків одного найменування, яку не змогли б продати всі наші аптеки за цілий рік. Але завідувачка не бачила в цьому жодної проблеми. Навпаки, вона стверджувала, що зараз, мовляв, почнеться сезон, і ви самі побачите, як зросте продаж. До проведених змін логістична схема виглядала приблизно так: товари в аптеку надходили від представництв виробників, а також від дистриб'юторів. Причому два різних дистрибутори могли у своїх мінімальних комплектах пропонувати один і той самий продукт. У результаті між ними виникала конкуренція. Вигравав той, хто привезе швидше або у кого кращі відносини з завідувачем, старшим фармацевтом і т.д.. Все це і зараз працює на українському ринку. Але ми від подібної практики вирішили відмовитися, тому що тут виникає декілька серйозних проблем: з'являються надлишки товару, збільшується кількість продукції зі строком придатності, що закінчується, тощо. Проаналізувавши ситуацію, ми зрозуміли, що потрібно наново вибудовувати весь бізнес. І тут виникла нова проблема. У необхідності радикальних змін потрібно було спочатку переконати власників. Вони ж вважали, що займаються фармацевтикою і на цьому заробляють гроші. А ви їм пропонуєте відсунути на другий план «людей в білих халатах», а замість цього зайнятися логістикою. Зважитись на такі зміни було нелегко. У цьому нам допоміг попередній аудит компанії Apple Consulting. За допомогою симуляції наших поставок і продажу чітко визначилися «вузькі місця», причини втрат продажу й появи надлишків. Згодом цей аудит став основою для подальших змін. Що змінили? Почали зі створення центрального складу, якого досі не існувало. Звичайно ж, потрібно було переконати інвестора в необхідності досить серйозних капіталовкладень. Допомогли в цьому розрахунки, які наочно показували, скільки грошей вивільниться з обороту, і яка вийде економія у витратах.  

Аптека не може працювати без фармацевтів, а фармацевти не є фахівцями з продажу

  Після запуску центрального аптечного складу помітно скоротився час поповнення замовлень. Йдеться про те, скільки часу проходить від моменту, коли ви надсилаєте замовлення, і до тієї миті, коли потрібний товар потрапляє на полицю. Адже ваша мета - зробити продукт доступним для покупця, а не просто отримати його у постачальника чи зі складу. Для цього ми налагодили систему поповнення за фактичним попитом - впровадили динамічне управління буфером замовлень за системою ТОС. Це вже серйозний удар по зайвих запасах. І тут ми також зіткнулися з особливостями ведення бізнесу в даній сфері. Аптека не може працювати без фармацевтів, а фармацевти не є фахівцями з продажу. Вони добре розуміються на ліках, але не на логістиці. Тому потрібно було створити просту систему, з якою професійні аптекарі могли б легко працювати, і вона допомагала б їм продавати. Після впровадження динамічного управління буфером у завідувачів аптек відпала необхідність робити замовлення. Фактично замовлення робить сам покупець. Як тільки товар продається, система показує, що необхідно поповнити залишки на складі. Якщо продано дві упаковки якихось ліків, значить, до кінця робочого дня привезуть три. Обсяги замовлень будуть збільшуватися до тих пір, поки будуть зростати обсяги продажу. І навпаки, якщо товар перестає продаватися, система його на наступний день вже не замовляє. Оскільки мережа тепер працює через центральний склад, товар став більш доступним для покупця, ніж коли в одних аптеках створювалися надмірні запаси, а в інших цих найменувань зовсім не було. Також вдалося істотно скоротити час доставки. Зараз ми поставляємо товари в аптеки в середньому двічі на день. При цьому частка витрат на логістику в загальному обороті знизилася приблизно вдвічі, кількість найменувань на складі скоротилася на 30-40%, а продаж зріс не менш ніж в півтора рази. Наступний етап - відшліфувати процес На жаль, спочатку не все працювало так добре, як гадалося. Ось історія, яка стосується звичайного порушення товарного потоку. Начебто все запустили, все працює і дає результат. Але я питаю у водія: коли ти привіз товар в аптеку, яку картину бачиш у підсобці? Він відповідає: бачу товар, який привіз вчора... Перевірили - так і є! Аптека приймає товар один-два рази на день, але він застряє в їх власній підсобці. На моє запитання, чому так відбувається, відповідають: тому що потрібно виконувати правила, тобто оприбуткувати все на складі аптеки, перерахувати, перевірити. А потім передати зі складу в торговельний зал. Таким чином, несподівано для нас виник новий виклик, який обов'язково потрібно було подолати.  

Після впровадження динамічного управління буфером у аптек відпала необхідність робити замовлення. Як тільки товар продається, система показує, що необхідно поповнити залишки на складі

  Рішення виявилось дуже простим. Ми віртуально, в IT-системі, усунули склад аптеки як такої. Тепер ліки з центрального складу мережі надходять безпосередньо на торговельні полиці. І тут виникає мотивація працівників аптеки не тримати ліки нерозпакованими де-небудь в матеріальній кімнаті. Уявіть, що до вас приходить клієнт і питає про якісь ліки. Що робить працівник аптеки? Дивиться в комп'ютері, чи є такий товар. Оскільки він одразу оприбутковується в торговельний зал, система показує наявність. Працівник відповідає, що ліки є. Але якщо він не знаходить їх безпосередньо на полиці, то змушений йти в підсобку і терміново розпаковувати отриманий товар. І коли працівник десять разів на день бігає туди-сюди, то розуміння, що всі товари відразу після отримання треба розкладати по місцях, щоб вони були під рукою, приходить само собою. Також у процесі змін виявилося, що працівникам треба пояснювати, для чого проводиться інвентаризація. Що це - не надмірний контроль, а оцінка фактичних залишків для більш точного планування поставок. Що, у свою чергу, забезпечує підвищення продажу. Інвентаризації дуже важливі для визначення фактичних залишків як на складі, так і в торговельних точках. Адже система може «рапортувати», що залишилося, наприклад, ще три пляшки певної мінеральної води. Але вона чомусь не продається, а тому система її більше не замовляє. Що ж відбувається насправді? Можливо, що про цей товар або забули, або воду взагалі випили працівники, тому що було жарко і дуже пити хотілося. А гроші в касу внести забули, і чек теж не вибили. Як це вплинуло на стан бізнесу? Збитки від випитої води, звичайно ж, невеликі. Однак даний товар після цього взагалі не продається в цій точці, бо фактично на полиці його немає, і зі складу його не підвозять. До чого привели зміни? Система роботи аптечної мережі вже змінилася до невпізнаванності. Постачальники більше не зустрічаються із завідувачами. Вони спілкуються з професійними логістами. Для підтримки високого рівня продажу і забезпечення мережі товаром потрібно менше оборотних коштів. На центральному складі є чітка політика, з якою ознайомлені всі постачальники. Товар, який зберігався більше певного терміну, до нас взагалі не заходить. У кожного постачальника є свій коридор часу. Він знає, коли і в якій кількості може підвезти свій товар. Так працює логістика в багатьох великих успішних компаніях світу. За останні три роки в нашій аптечній мережі спостерігалася позитивна тенденція. Кількість працівників центрального складу поступово скорочувалася, а обсяги товару, що відвантажується, навпаки, зростали. Багато в чому завдяки такому інструменту, як договірна оплата праці. Її потрібно застосовувати тільки там, де виникають «вузькі» місця. Центральний склад ми відкрили одразу з чітким обліком всього асортименту ліків з урахування серій та партій. При цьому проблеми з поверненням неліквідів зникли самі собою. Постачальники добре знають, що ми не приймаємо товари з термінами придатності, що добігають кінця (менше 6 або 9 місяців, у залежності від виду продукції).  

Зараз ми поставляємо товари в аптеки в середньому двічі на день. При цьому частка витрат на логістику в загальному обороті знизилася приблизно вдвічі

  Побудована по-новому, за допомогою ТОС, логістика дозволила отримати три найважливіших результати: - Ми точно знаємо, що лежить на полицях у кожній аптеці в будь-який момент часу. - Система об'єктивно і точно відображає реальний продаж у кожній торговельній точці й, згідно з нашими внутрішніми регламентами, наступного дня вже виконується доставка проданої номенклатури. - Завідувачі аптек можуть повноцінно займатися своєю справою - адмініструвати роботу свого об'єкта, керувати фармацевтами, стежити за порядком і т.д.. Питання про те, у кого і скільки закупити ліків, - це вже не їхня турбота. Крім того, вдалося вирішити проблему у сфері категорійного менеджменту, з якою стикаються в багатьох мережах. Наприклад, існує аспірин, вироблений в Дарниці, у Львові, Харкові тощо. Ліки начебто одні й ті ж, але у покупців різні уподобання. Постає запитання: якого аспірину й скільки закуповувати на центральний склад? Розібратися тут допомагає аналіз продажу в ретроспективі, який система проводить в автоматичному режимі. Зараз у мережі діє чітке правило: будь-який новий товар заходить на 90 днів. Якщо за цей час він не продається в розрахункових кількостях, його без будь-яких застережень виключають з асортименту аптек. Але можуть залишити в асортименті складу для продажу під замовлення. Якщо 90 днів продажу зі складу показують недостатню динаміку, товар виключають і з асортименту складу. Також вдалося вирішити проблему покупців, які, маючи певний список ліків, не можуть знайти все в одній аптеці. Якщо вони не згодні купити аналогічний продукт, їм пропонують отримати потрібні ліки наступного дня. Для цього беруть номер телефону, передзвонюють, уточнюють, з якої саме аптеки їм зручніше буде забрати медикаменти. Ніяких авансів або грошових застав у покупця ми не вимагаємо. Така послуга дуже зручна у тих випадках, коли людина шукає ліки, які мало затребувані на ринку. Насправді, вони напевно є на складі хоча б одного з постачальників. Просто він не вносить його до свого мінімального комплекту, і тому товар рідко потрапляє на полицю. Нарешті, у нас народилася ще одна цікава ідея - створити в мережі власний колл-центр. А чому б і ні? Уявіть, що вам більше не потрібно бігати по аптеках зі списком потрібних ліків. Ви просто дзвоните, залишаєте своє замовлення і повідомляєте, в яку аптеку його доставити. Забрати зможете на наступний день або в другій половині того ж дня, якщо телефонуєте вранці. Головна ідея цього колл-центру - не тільки звільнити клієнта від біганини й повністю задовольнити його потреби, але і максимально підлаштуватися під зручний для нього графік. І ще одне важливе досягнення: наша система допомагає прогнозувати коливання поставок і запобігати дефектурі. Поки інші розбираються в тому, що відбувається, і думають, що робити, ми вже отримуємо результат у вигляді додаткового продажу і прибутку. Джерело: logist.fm