Learn first
For the latest KMBS events and news, visit KMBS Live at the top right corner of the screen
Open kmbs liveНадзвичайний досвід виникає, коли у компанії є намір по-справжньому служити своїм клієнтамДля України це скоріше виняток, оскільки ми чомусь не віримо в клієнтський сервіс. Багато компаній досі вважають, що вони повинні довести: клієнт неправий. На відміну від нас, в Азії клієнт завжди отримує те, чого хоче. Бізнеси з винятковим клієнтським досвідом можна назвати компаніями з нульовим ризиком. Оскільки за будь-якої взаємодії з ними ви не можете програти, ви завжди отримуєте очікуваний сервіс. Тому ви довіряєте компанії. Starbucks - приклад бізнесу з нульовим ризиком: якщо ви не задоволені своєю кавою, вони перероблять її стільки разів, скільки потрібно, щоб ви лишились задоволеними. В Україні поки що не так багато компаній з нульовим ризиком. Що може стати відправною точкою для трансформації клієнтського досвіду? Більшість трансформацій починаються з власника чи генерального директора, і його ідеї–сервісної візії, відповіді на запитання "Чому я це роблю?". Усі в компанії повинні знати цю візію, і як вона відображається на їхній повсякденній роботі. У цьому випадку трансформація стає простішою. Також важливо подумати про емоційний зв’язок, якого прагнемо всі ми. Спробуйте відповісти на три запитання: 1) який емоційний зв’язок зараз є між нами і клієнтом? 2) чи маємо ми емоційний зв’язок із нашими працівниками? 3) чи я, як менеджер, створюю цей зв'язок зі своїми працівниками та клієнтами (адже сервіс починається з мене)?